DOCUMENTS JURIDIQUES
Annexe support, maintenance et niveaux de service
Organiser le traitement des incidents sans annoncer de disponibilité ou de délai non vérifié.
Dernière mise à jour : · 2026-10-18-v1
1. Champ et limites du service
Le support concerne les fonctions Recrut360 comprises dans l’offre et utilisées dans les conditions convenues. Il couvre la réception des signalements, leur qualification, la recherche d’un contournement ou d’une correction et l’information de l’interlocuteur client. Les demandes d’évolution, de formation ou de configuration supplémentaire sont distinguées des anomalies.
Cette annexe ne constitue pas un engagement de disponibilité chiffré ni un support permanent. Les plages de prise en charge, canaux complémentaires, délais cibles et éventuels engagements fermes doivent être expressément définis dans une fiche de service validée. À défaut, aucun taux, délai garanti ou crédit de service n’est annoncé.
2. Interlocuteurs et signalement
Le client désigne des interlocuteurs habilités à signaler et suivre les incidents. Le contact de coordination proposé est contact@recrut360.fr ; il ne s’agit pas d’une ligne d’urgence surveillée en continu. Le canal final de support doit être confirmé avant contractualisation.
Le signalement indique le module, l’entreprise concernée, la date, les étapes de reproduction, l’effet constaté et l’impact sur les utilisateurs. Le client ne communique ni mot de passe ni dossier RH complet lorsque des éléments anonymisés suffisent. Les pièces sensibles nécessaires sont échangées par un canal adapté convenu avec le support.
3. Qualification et priorisation
Un incident bloquant empêche une fonction essentielle pour l’organisation sans contournement raisonnable ; un incident majeur dégrade sensiblement un parcours mais permet une continuité limitée ; un incident mineur concerne un défaut local ou une gêne non bloquante. Une demande d’amélioration ne devient pas un incident du seul fait de sa priorité commerciale.
Le support qualifie avec le client selon l’impact réel, l’étendue, les risques de sécurité et les solutions temporaires. La priorité peut évoluer avec les faits. Cette classification organise le travail et ne vaut pas délai de traitement contractuellement garanti.
4. Traitement et information
Le support vérifie la recevabilité, recueille les éléments nécessaires, recherche l’origine et propose les mesures appropriées. Il informe l’interlocuteur des éléments significatifs et des actions attendues du client. Une correction peut prendre la forme d’un contournement, d’une configuration ou d’une livraison logicielle.
La clôture décrit la solution ou le motif documenté de classement. Si l’anomalie persiste, le client peut demander une réouverture en apportant les faits utiles. Les délais dépendant d’un fournisseur tiers doivent être expliqués et suivis ; ils ne dispensent pas Recrut360 de sa propre diligence.
5. Maintenance et évolutions
La maintenance corrective vise les anomalies relevant du service. La maintenance de sécurité et les mises à jour nécessaires sont organisées selon le risque et les contraintes d’exploitation. Les opérations programmables affectant l’usage font l’objet d’une information adaptée lorsqu’elles peuvent être anticipées ; une mesure urgente de sécurité peut précéder cette information.
Les évolutions ne doivent pas supprimer sans traitement contractuel une fonction essentielle expressément souscrite. Les nouvelles options payantes ou extensions importantes ne sont pas automatiquement imposées. La compatibilité avec l’environnement du client et les intégrations doit être vérifiée avant un changement sensible.
6. Mesure du service et exclusions justifiées
Un éventuel niveau de service doit définir le périmètre mesuré, la source de mesure, la période, le calcul, les exclusions justifiées, les règles de contestation et la conséquence d’un dépassement. Aucun indicateur observé ponctuellement ne devient une garantie commerciale.
Les pannes du terminal ou du réseau client, les usages non conformes et les services tiers sont analysés selon leur causalité réelle. Une exclusion ne vaut que pour l’impact effectivement extérieur au périmètre du fournisseur ; elle ne peut couvrir ses propres manquements ou vider une obligation essentielle de sa substance.
7. Sauvegarde, sécurité et continuité
La sauvegarde et la restauration relèvent d’un dispositif documenté précisant les données couvertes, les fréquences, la conservation, les contrôles et les responsabilités. L’option de stockage externe compatible S3, lorsqu’elle est configurée, ne signifie pas que tous les clients disposent du même dispositif ni que le stockage principal leur est transféré.
Les incidents de données suivent le DPA. Le client maintient les moyens raisonnables de continuité propres à son organisation, sans que cette coopération exonère le fournisseur de ses obligations. Les délais de récupération et la perte de données maximale ne peuvent être promis qu’après vérification et accord explicite.
8. Prestations supplémentaires et suivi contractuel
Une intervention hors périmètre fait l’objet d’un devis ou d’un accord écrit préalable précisant son prix et ses effets. Une facturation additionnelle ne doit pas être imposée rétroactivement pour une obligation déjà incluse ou légalement due.
Les parties examinent les incidents récurrents et mesures de prévention selon les besoins du contrat. Les modifications de niveau de service requièrent la procédure contractuelle applicable. Les droits de sortie pour manquement et la récupération des données demeurent ceux des CGV et de l’annexe de réversibilité.